Lo chiamavano passaparola, ora le definiamo recensioni online: si tratta di quei pareri e quelle opinioni che un cliente sceglie di condividere per esprimere la propria opinione su un prodotto che ha acquistato e del quale ha piacere di parlare con altri.
Rappresentano oggi uno strumento di marketing fondamentale per attirare l’attenzione di un prospect, convincerlo e trasformarlo in un cliente soddisfatto.
Oggi infatti le persone si trovano ad essere tempestate da centinaia di messaggi e informazioni che possono creare rumore e confusione.
Quante volte capita poi di leggere di brand che dichiarano essere i migliori, offrire la soluzione più adatta e garantire il servizio più tempestivo del mercato? Tante, forse troppe.
La conseguenza più immediata di queste tipiche frasi? La perdita di fiducia dei clienti. Se una persona deve soddisfare un bisogno e va alla ricerca del prodotto che sappia dargli ciò che cerca, sicuramente troverà mille potenziali soluzioni. Ogni brand si vorrà definire come il migliore del mercato, quello perfetto per rispondere a quell’esigenza.
Come scegliere, quindi? La risposta è semplice: affidandosi alle recensioni!
Perchè le recensioni sono importanti
Le recensioni sono una vera e propria miniera per ogni azienda che svolge con serietà e professionalità la sua attività.
Il passaparola diventa un nuovo e potente strumento di comunicazione, capace di influenzare i comportamenti d’acquisto.
I consumatori, infatti, tendono a fidarsi sempre di più di altri soggetti che hanno già provato i prodotti e servizi dell’azienda, e hanno raccontato la loro esperienza con una recensione.
Proprio perché essenziali, le recensioni, positive o negative, vanno gestite con astuzia e furbizia: vediamo come!
Come invitare il cliente a lasciare una recensione
Avrai sicuramente intuito che, vista l’importanza delle recensioni, oggi è fondamentale incentivare il cliente a lasciare un commento.
Le persone, in generale, adorano offrire i propri consigli e poter aiutare i propri pari nella scelta, suggerendo soluzioni adatte alle diverse necessità sulla base della propria personale esperienza d’acquisto.
Il problema del passaparola tradizionale è il fatto di non lasciare traccia nel mondo digitale. Ecco perché diventa quindi essenziale sfruttare quegli strumenti che, se opportunamente sviluppati, portano il cliente a lasciare una sua sincera opinione sul sito dell’azienda, dei rivenditori, su siti appositi di recensioni e sui social.
Inoltre non tutte le recensioni hanno lo stesso peso: non basta aver accumulato nei mesi e negli anni un discreto numero di recensioni! Le recensioni devono essere recenti per essere di valore.
Vediamo quindi insieme come incentivare costantemente la condivisione di recensioni!
4 incentivi per ottenere una recensione
- Richiedi esplicitamente una recensione: non c’è nulla di sbagliato in questo, anzi! Dimostra che per te è importante il modo in cui il cliente ha vissuto l’experience d’acquisto. Un segreto: spiegagli perchè è importante la sua recensione e valorizza il suo impegno.
- Invia un’email: solitamente inviare un’email dopo qualche giorno dall’acquisto è una scelta molto praticata. Inserisci il link diretto al sito così da ridurre al minimo lo sforzo compiuto dal tuo cliente!
- Offri un incentivo concreto: che si tratti di uno sconto sul prossimo acquisto o di un gadget di altro tipo, sicuramente si tratta di veri e propri magneti che incrementano notevolmente l’efficacia della tua call to action. Usali però con moderazione: il rischio è di generare notevoli costi aggiuntivi!
- Hai uno store fisico? Potresti usare un biglietto da visita in cui il cliente può trovare il link ai tuoi canali. Oppure ancora un adesivo visibile all’ingresso o in cassa così da ricordare al cliente di lasciare una recensione (come spesso avviene con Tripadvisor).
Come gestire le recensioni
Una volta ottenute le recensioni il lavoro non è finito: è fondamentale gestire correttamente le recensioni ottenute, dando un feedback al cliente e facendogli notare che il suo impegno è stato apprezzato.
Chiaramente, è fondamentale adattare le caratteristiche di ogni rispostala tipo di recensione che viene rilasciato, che sia positiva o negativa.
Ignorare le recensioni positive potrebbe portare il cliente a pensare che l’azienda si sia dimenticata di lui o che la recensione non sia di alcuna importanza. Ma sicuramente è peggio ignorare una recensione negativa!
Un cliente insoddisfatto deve essere gestito: uno studio ha dimostrato che se non soddisfatto, un cliente lo comunicherà ad una media di 8-10 persone. Il risultato? Un danno enorme in termini di reputazione – e di vendite.
Come gestire una recensione negativa
Nel concreto, come bisogna gestire la recensione di un cliente insoddisfatto?
- Rivolgiti al cliente direttamente, usa il suo nome per instaurare una comunicazione che sia percepita come genuina ed autentica.
- Rispondi velocemente: non lasciar passare troppo tempo! La tempestività potrebbe fare la differenza.
- Ringrazia il cliente per la sua opinione: in questo modo trasmetterai l’importanza che ha per te la sincerità e l’onestà delle recensioni.
- Mostra empatia: dimostra di comprendere le sensazioni e i sentimenti che hanno portato il tuo cliente a scrivere una recensione negativa.
- Se la problematica fosse particolarmente seria, sposta il dialogo in privato con il cliente per approfondire la tematica e cercare una soluzione più concreta.
Come gestire una recensione positiva
Avrai sicuramente apprezzato un cliente che ha lasciato una recensione positiva, motivata e sincera: bene, non resta che farglielo sapere!
- Rispondi velocemente: questa regola vale, come visto, sia per le recensioni positive, sia per quelle negative. Dimostrerà che sei un’azienda che presta molta attenzione al cliente.
- Ringrazia per la recensione e per l’opinione positiva: enfatizza il valore e l’importanza che ogni recensione ha per la tua realtà. Farai sentire il cliente importante e capirà di aver svolto un gesto di valore.
- Invito per il futuro: con un cliente soddisfatto non puoi proprio perdere l’occasione di invitare il cliente a scegliere nuovamente la tua azienda!
Utilità delle recensioni
Dopo averci seguito in questo ampio panorama, aver scoperto ad analizzato il valore di ogni singola recensione, non ti resta che coglierne il potenziale e metterlo in pratica per la tua realtà!
Spesso le aziende non incentivano a sufficienza il cliente a lasciare le recensioni, per il timore di dover gestire recensioni negative.
Se svolgi il tuo lavoro con professionalità, serietà e passione non hai nulla di cui temere: il valore delle recensioni è troppo grande per non cogliere a pieno questo importante cambiamento!
Hai dubbi, domande o curiosità? Contattaci, saremo felici di aiutarti!
